Chuyển đến nội dung chính

Documentation Index

Fetch the complete documentation index at: https://docs-agents.fpt.ai/llms.txt

Use this file to discover all available pages before exploring further.

​
Giới thiệu

Tính năng Nhắc nhở khi không có tương tác cho phép quản trị viên thiết lập nội dung nhắc nhở trong trường hợp người dùng dừng tương tác với AI Agent sau một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu là khuyến khích người dùng quay lại tiếp tục cuộc trò chuyện, giúp tăng tỷ lệ hoàn thành phiên chat.

​
Hướng dẫn sử dụng

Bước 1: Truy cập menu “Cài đặt” > “Nhắc nhở khi không có tương tác”. Bước 2: Chọn một trong hai phương thức cấu hình:
  • Cấu hình chung cho toàn bộ: Áp dụng một nội dung nhắc nhở duy nhất cho tất cả tình huống.
  • Cấu hình riêng theo tình huống: Thiết lập nội dung khác nhau tùy theo ngữ cảnh hoặc trạng thái của cuộc trò chuyện.
Chi tiết cách cấu hình cho hai phương thức này được mô tả trong phần sau của tài liệu.
Bạn chỉ được chọn một trong hai phương thức trên. Sau khi lưu một loại, loại còn lại sẽ tự động bị vô hiệu hóa.
Sau khi thêm mới các cấu hình nhắc nhở, hệ thống hiển thị danh sách các cấu hình gồm:
  • Tên nhắc nhở
  • Thời gian: Số lần nhắc nhở kèm theo thời gian đã cấu hình.
  • Tình huống cần kích hoạt: là tương tác đã hoàn tất hay tương tác chưa hoàn tất.
  • Cập nhật: Thời gian cập nhật lần cuối.
  • Hành động:
    • Edit: Chỉnh sửa nhắc nhở.
    • Delete: Xóa nhắc nhở.
    • Nút bật/tắt: Bật tắt từng nhắc nhở.
Image314 Bước 3: Nhấn nút bật cấu hình nhắc nhở để áp dụng cho AI Agent thực hiện. Image316

​
Cấu hình chung cho toàn bộ

Với lựa chọn cấu hình này, quản trị viên có thể thiết lập một nội dung nhắc nhở áp dụng cho mọi tình huống tương tác của AI Agent. Bất kể ngữ cảnh hay kịch bản nào, nếu người dùng ngừng tương tác sau khoảng thời gian đã chỉ định, hệ thống sẽ tự động gửi lời nhắc theo cấu hình chung. Mô tả các trường thông tin: (1) Sử dụng cấu hình mặc định: Tick chọn nút này để hệ thống tự động điền sẵn các giá trị mặc định cho các trường thông tin bên dưới. (2) Sau khoảng thời gian: Thiết lập khoảng thời gian tính từ thời điểm người dùng ngừng tương tác cho đến khi hệ thống gửi nhắc nhở.
  • Giá trị tối thiểu: 5 phút.
  • Giá trị tối đa: 24 giờ.
(3) Thực thi nhiệm vụ: Tại đây, bạn cần thiết lập hành động cụ thể mà Agent sẽ thực hiện khi gửi nhắc nhở.
  • Hướng dẫn: Nhập nội dung hướng dẫn cho AI Agent (ví dụ: “Gửi lời nhắc tiếp tục tư vấn sản phẩm”).
  • Quy trình nghiệp vụ: Lựa chọn một quy trình nghiệp vụ đã được thiết lập sẵn trong hệ thống để Agent thực thi.
(4) Lặp lại nhắc nhở: Cho phép thiết lập thêm tối đa 2 lần nhắc nhở bổ sung nếu người dùng vẫn không phản hồi sau nhắc nhở đầu tiên. Tại mỗi lần lặp lại, bạn cần cấu hình:
  • Thời gian: Tính từ thời điểm người dùng không phản hồi nhắc nhở trước đó.
  • Nhiệm vụ cần thực hiện: Gồm hướng dẫn cụ thể hoặc quy trình nghiệp vụ tương ứng.
(5) Nhấn Lưu để hoàn tất việc thiết lập. Image317

​
Cấu hình riêng theo tình huống

Với lựa chọn cấu hình này, quản trị viên có thể thiết lập các nội dung nhắc nhở tùy biến theo từng trường hợp cụ thể trong hành vi tương tác của khách hàng với AI Agent. Có hai tình huống chính được hỗ trợ cấu hình:
  • Tương tác đã hoàn tất: Là các trường hợp khách hàng đã nhận được đầy đủ câu trả lời từ Agent hoặc quy trình nghiệp vụ đã được xử lý xong.
  • Tương tác chưa hoàn tất: Là các trường hợp Agent vẫn đang chờ người dùng cung cấp thông tin để tiếp tục xử lý quy trình.
Để cấu hình, nhấn “Thêm” để tạo mới một nhắc nhở. Hệ thống sẽ hiển thị biểu mẫu cấu hình gồm các trường thông tin sau: (1) Tên: Đặt tên cho nội dung nhắc nhở để thuận tiện trong việc quản lý. (2) Sau khoảng thời gian: Thiết lập khoảng thời gian tính từ thời điểm người dùng ngừng tương tác cho đến khi hệ thống gửi nhắc nhở.
  • Giá trị tối thiểu: 5 phút.
  • Giá trị tối đa: 24 giờ.
(3) Tình huống cần kích hoạt: Chọn loại tình huống áp dụng cho nhắc nhở này.
  • Tương tác đã hoàn tất: Chỉ được phép cấu hình 01 nhắc nhở duy nhất cho tình huống này.
  • Tương tác chưa hoàn tất: Cần chọn thêm các nghiệp vụ cụ thể mà người dùng đang thực hiện nhưng chưa hoàn tất (thiết lập tại bước tiếp theo).
(4) Nghiệp vụ cần kích hoạt: Áp dụng trong trường hợp “Tương tác chưa hoàn tất”. Lựa chọn một hoặc nhiều nghiệp vụ mà bạn muốn áp dụng nhắc nhở khi người dùng tạm dừng tương tác.
Mỗi nghiệp vụ chỉ được cấu hình 01 nhắc nhở.
(5) Thực thi nhiệm vụ: Chỉ định hành động mà AI Agent cần thực hiện khi gửi nhắc nhở.
  • Hướng dẫn: Nhập nội dung hướng dẫn cụ thể cho Agent. Hệ thống sẽ gợi ý mặc định, bạn có thể tùy chỉnh lại theo nhu cầu.
  • Quy trình nghiệp vụ: Chọn quy trình phù hợp mà Agent cần thực thi.
(6) Lặp lại nhắc nhở: Thiết lập các lần nhắc bổ sung nếu khách hàng vẫn không phản hồi sau nhắc nhở đầu tiên.
  • Mỗi lần lặp lại, bạn cần cấu hình:
    • Thời gian: Tính từ thời điểm người dùng không tương tác với nội dung nhắc trước.
    • Nhiệm vụ cần thực hiện: Thiết lập hướng dẫn hoặc quy trình tương tự như bước (5).
  • Số lần nhắc lặp lại tối đa: 2 lần.
(7) Nhấn “Lưu” để hoàn tất cấu hình. Image318

​
Cơ chế hoạt động

Tính năng “Nhắc nhở khi không có tương tác” giúp AI Agent chủ động nhắc nhở khách hàng quay lại trò chuyện khi có gián đoạn, nhằm hỗ trợ hoàn tất nội dung tương tác. Tuy nhiên để tránh làm phiền người dùng, hệ thống chỉ gửi nhắc nhở với tần suất phù hợp theo các nguyên tắc sau:
  • Mỗi cuộc hội thoại chỉ được gửi một nhắc nhở duy nhất.
  • Một cuộc hội thoại được tính từ lúc khách hàng bắt đầu tương tác với Agent và kết thúc nếu không có thêm tương tác nào trong vòng 24 giờ. Nếu khách hàng quay lại sau 24 giờ, một cuộc hội thoại mới sẽ được ghi nhận.
  • Trong quá trình tương tác, nếu khách hàng ngừng gửi tin nhắn, hệ thống sẽ bắt đầu đếm thời gian không tương tác. Sau khoảng thời gian không tương tác như đã cấu hình (ví dụ: 10 phút), hệ thống sẽ tự động gửi một tin nhắn nhắc nhở.
  • Trong cùng một cuộc hội thoại, dù khách hàng tiếp tục ngừng tương tác ở các thời điểm khác, hệ thống sẽ không gửi thêm nhắc nhở nào nữa.
  • Sau khi kết thúc 24 giờ kể từ thời điểm khách hàng ngừng tương tác cuối cùng, nếu khách hàng nhắn tin trở lại, hệ thống sẽ coi đó là cuộc hội thoại mới, và sẽ tiếp tục áp dụng cơ chế nhắc nhở như bình thường.
Ví dụ: Cấu hình hệ thống: Gửi nhắc nhở sau 10 phút không có tương tác.
Thời điểmHành độngGhi chú
08:50Khách hàng gửi tin nhắn đầu tiên→ Hệ thống bắt đầu tính cuộc hội thoại mới
09:00Khách hàng ngừng tương tác→ Bắt đầu đếm thời gian không tương tác
09:10Agent gửi tin nhắn nhắc nhở→ Hoàn tất 1 lần nhắc nhở trong phiên này
15:00Khách hàng quay lại nhắn tiếp→ Cuộc hội thoại vẫn được duy trì
15:30Khách hàng ngừng tương tác lần 2→ Không gửi nhắc nhở vì đã gửi 1 lần trong phiên
Sau 15:30 ngày hôm sauKhách hàng tương tác trở lại→ Hệ thống tạo cuộc hội thoại mới, có thể kích hoạt nhắc nhở mới

​
Ví dụ trường hợp sử dụng

Yêu cầu 1: Sau 5 phút người dùng không tương tác thì nhắc nhở người dùng tương tác lại với Agent. 5 phút sau, người dùng vẫn không tương tác thì thông báo dừng cuộc hội thoại tại đây. Cách làm tham khảo: Bước 1: Lựa chọn Cấu hình chung cho toàn bộ. Bước 2: Sử dụng luôn cấu hình mặc định như mô tả trong hình. Bước 3: Thêm mới Lặp lại nhắc nhở:
  • Chọn thời gian 5 phút.
  • Thực thi nhiệm vụ: Chọn Hướng dẫn > Nhập hướng dẫn: “Người dùng vẫn không tương tác lại, Agent chào tạm biệt và cảm ơn người dùng”.
Bước 4: Lưu và kích hoạt, bật cấu hình. Image319 Bước 5: Kiểm thử kịch bản bằng cách chat tại Preview & Test. Image320
Yêu cầu 2:
  • Với trường hợp Agent đã cung cấp đủ thông tin QnA cho người dùng, sau 5 phút người dùng không tương tác, hãy thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ.
  • Với trường hợp người dùng chưa cung cấp đủ thông tin trong nghiệp vụ “Tạo ticket xin nghỉ phép”, sau 5 phút hãy nhắc người dùng cung cấp tiếp thông tin. Nếu người dùng vẫn không tương tác, 5 phút sau thông báo dừng cuộc hội thoại tại đây.
Cách làm tham khảo: Bước 1: Lựa chọn Cấu hình riêng theo tình huống. Bước 2: Thêm cấu hình mới cho trường hợp “Tương tác đã hoàn tất”:
  • Nhập tên.
  • Chọn thời gian 5 phút.
  • Tình huống cần kích hoạt: Tương tác đã hoàn tất.
  • Lựa chọn Thực thi nhiệm vụ là loại “Quy trình nghiệp vụ” > Chọn nghiệp vụ “Khảo sát chất lượng dịch vụ”.
  • Lưu.
Image321 Bước 3: Thêm nhắc nhở khác cho trường hợp “Tương tác chưa hoàn tất”:
  • Nhập tên.
  • Nhập thời gian 5 phút.
  • Tình huống cần kích hoạt:
    • Chọn Tương tác chưa hoàn tất.
    • Chọn Nghiệp vụ cần kích hoạt là “Tạo ticket xin nghỉ phép”.
  • Chọn Thực thi nhiệm vụ là “Hướng dẫn” > Nhập hướng dẫn: “Đã 1 khoảng thời gian người dùng không tương tác. Dựa theo bối cảnh nghiệp vụ chưa hoàn thành, nhắc lại nghiệp vụ và gợi ý người tiếp tục thực hiện”.
  • Thêm Lặp lại nhắc nhở:
    • Chọn thời gian 5 phút.
    • Thực thi nhiệm vụ: Chọn Hướng dẫn > Nhập hướng dẫn: “Người dùng vẫn không tương tác lại, Agent chào tạm biệt và cảm ơn người dùng”.
  • Lưu.
Image322 Bước 4: Bật, kích hoạt cấu hình. Image323 Bước 5: Kiểm thử kịch bản bằng cách chat tại Preview & Test. Image324 Image325